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資訊活動前沿社登錄阿裡巴巴在NLPCC 2017召開技術研討會 聚焦客服智能化之路快訊2017/11/20摘要近日，由中國計算機協會（CCF）主辦的NLPCC2017（國際自然語言處理與中文計算會議）在大連舉行。在本次大會上，阿裡巴巴召開瞭主題為“The Road to Intelligent Customer Service”的專題研討會……
近日，由中國計算機協會（CCF）主辦的NLPCC2017（國際自然語言處理與中文計算會議）在大連舉行。在本次大會上，阿裡巴巴召開瞭主題為“The Road to IntelligentCustomer Service”的專題研討會，百餘位參會者蒞臨現場，深入瞭解阿裡在智能客服領域的技術和產品矩陣。
NLPCC是由CCF中文信息技術專委會主辦的國際性年度學術會議，專註於自然語言處理及中文計算領域的學術和應用創新，致力於推動該領域學術界和工業界研究、創新與應用，是具有國際影響力的學術與創新交流平臺。
研討會由阿裡巴巴智能服務事業部資深算法專傢孫健博士主持，高級產品專傢劉建榮和資深算法專傢英熠博士分別從產品和技術的角度介紹阿裡巴巴的智能客服系統。清華大學李涓子教授、北京大學馮巖松博士、斯坦福大學李紀為博士等在會上介紹瞭學術界在知識圖譜和人機對話領域的前沿進展，研討智能客服發展的方向和策略。
（阿裡巴巴智能服務事業部資深算法專傢孫健）
孫健在開場致辭中表示，在當前人工智能熱潮的大背景下，各行各業正在發生深刻的變革和升級，其中，智能客服行業在商業上的重要性和價值日益突顯，已成為各大互聯網公司競爭的一個熱點。阿裡巴巴零售、金融等業務對智能客服具有巨大的需求，這也驅使阿裡巴巴在過去3-4年在智能客服方向進行瞭非常多的創新和突破，設計並開發出瞭人機有機協同的智能客服整體解決方案。該解決方案不僅包括一系列智能輔助的人工工作臺，還包括智能化的台中產後護理機構推薦客服機器人小蜜傢族，在很大程度上解決瞭智能客服中的痛點。
劉建榮在主題為《Large-scale Intelligent Customer Service in Alibaba》的報告中對“客戶服務在超大型電子商務生態系統中面對的挑戰”、以及“如何利用AI構建智能客戶服務”和“阿裡巴巴客戶服務+AI的未來”發表瞭自己的看法。
（阿裡巴巴智能服務事業部高級產品專傢劉建榮）
劉建榮表示，在當前交易規模呈指數級增長的大環境下，傳統的客戶服務方式已經難以應對當下場景，應運而生的智能機器系統通過大量使用最前沿的深度學習技術，接替瞭大量人工客服的工作，“在最近幾年阿裡巴巴的智能客服已經承擔瞭絕大多數客服工作，無論服務質量還是成本控制方面，都取得瞭優秀成果。”
為實現準確識別意圖，深度解析語義，阿裡在NLP和人工智能技術上投入瞭巨大力量，以支持智能客服系統的建設。英熠在《UpgradeCustomerService byMachineIntelligence》的報告中重點介紹瞭智能客服機器人阿裡小蜜、智能糾紛解決助手Mina和利用人工智慧提升機器智能的AIBoost系統。
（阿裡巴巴智能服務台中高級月子中心事業部資深算法專傢英熠）
據英熠介紹，阿裡小蜜基於知識圖譜和深度學習技術，具有自我學習能力，隨著知識的積累，能夠更精準地回答越來越多的用戶問題。在智能問答方面，阿裡團隊取得瞭一系列創新性的成果，除在智能客服領域申請25項發明專利外，還在ACL、CIKM、WSDM等國際著名會議上發表論文，阿裡小蜜和機器學習PAI平臺團隊共同完成的阿裡小蜜論文在剛剛於新加坡結束的CIKM2017上獲得Best Demo Award。
此外，與會的清華大學李涓子教授、北京大學馮巖松博士以及斯坦福大學計算機系李紀為博士分別進行瞭《Knowledge Engineering: Empowering Intelligent Machine in Big Data）》、《Answering Natural Language Questions with Knowledge）》和《Interactive Dialogue Learning with Human in the Loop》的主題演講，覆蓋自然台中產後之家推薦語言處理、人機自然交互、知識圖譜等核心人工智能技術。
我國自然語言處理資深學者黃昌寧先生對阿裡巴巴workshop高度關註，並全程參與。微軟亞洲研究院常務副院長周明教授、哈爾濱工業大學計算機學院趙鐵軍教授、中科院自動化研究所宗成慶研究員等數百名師生及產業界人士參觀瞭阿裡巴巴展臺。大傢對阿裡巴巴在智能客服領域取得的成績表示高度贊賞，認為阿裡巴巴是在技術落地、賦能客戶方面具有獨特的優勢，對促進學術界和產業界的合作發揮瞭重要作用，“阿裡巴巴在技術驅動商業方面取得的成就對於國內人工智能和自然語言處理學界的繁榮發展有極大的推動作用”。
2017年度CCF-NLPCC傑出成就獎獲得者黃昌寧先生(右四)與阿裡巴巴孫健（右二）、清華大學李涓子（右三）、斯坦福大學李紀為（右五）、北京大學馮巖松（右六）、阿裡巴巴英熠（左三）、劉建榮（左四）等合影
（中科院自動化研究所宗成慶研究員（中）在阿裡展臺交流）
據悉，阿裡巴巴集團智能服務事業部致力於人工智能技術在客戶服務領域的創新探索與產品落地，並以此為用戶提供極致購物體驗，為商傢和集團各核心業務賦能，為各行各業提供業界領先的智能客服。包括“阿裡小蜜”、“店小蜜”、“雲小蜜”在內的小蜜傢族已經服務於手淘、天貓、閑魚、飛豬、菜鳥、阿裡健康等業務團隊，以及淘系商傢和集團外各類企業。
（阿裡巴巴智能服務業務產品架構圖）
在剛結束的2017雙11中，阿裡智能客服的當傢產品——阿裡小蜜除瞭承擔原有的咨詢、導購、催發貨、查物流等基礎功能外，還能全面解答雙11預售規則、紅包、下單、支付等熱點問題。雙11當天由阿裡小蜜承擔瞭高達95%的咨詢工作量，接待消費者數超過900萬。店小蜜在雙十一當天的對話量歷史性地超過1個億，是去年雙十一的30倍，是11月日常的10倍，短短一年間飛速發展，創造瞭奇跡；幫助商傢節省大量成本，同店平均響應時長相比去年雙十一降低瞭六成，顯著提升瞭大促的消費者體驗。人工智能客服已成為雙11服務的主力軍。
來源：先驅網
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